ISO/IEC20000是第一個(gè)關(guān)于IT服務(wù)管理體系的要求的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，它秉承“以客戶為導(dǎo)向，以流程為中心”的理念, 并強(qiáng)調(diào)按照PDCA（戴明質(zhì)量環(huán)）的方法論持續(xù)改進(jìn)組織所提供的IT 服務(wù)。

ISO/IEC20000幫助識(shí)別和管理IT服務(wù)的關(guān)鍵過(guò)程，可以實(shí)現(xiàn)服務(wù)運(yùn)營(yíng)的輸入（Inputs）和生產(chǎn)流程（Process）的標(biāo)準(zhǔn)化，從而最終保證以最低的成本提供質(zhì)量穩(wěn)定（Consistent Quality）的IT服務(wù)，并保證業(yè)務(wù)的連續(xù)性。保證提供有效的IT服務(wù)滿足客戶和業(yè)務(wù)的需求。

IT服務(wù)三要素包括信息系統(tǒng)、支持，以及質(zhì)量規(guī)范。IT服務(wù)以信息系統(tǒng)（IS, Information system）為依托，通過(guò)信息系統(tǒng)使信息從人、流程、技術(shù)三個(gè)維度得到控制和支持，從而滿足對(duì)于IT服務(wù)的質(zhì)量要求。

ISO20000是第一部針對(duì)信息技術(shù)服務(wù)管理（IT Service Management）領(lǐng)域的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，它于2005年12月15日發(fā)布。作為認(rèn)證組織的IT運(yùn)營(yíng)和服務(wù)管理水平的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，ISO20000具體規(guī)定了IT服務(wù)管理行業(yè)向企業(yè)及其客戶有效地提供服務(wù)的、一體化的管理過(guò)程以及過(guò)程建立的相關(guān)要求，幫助識(shí)別和管理IT服務(wù)的關(guān)鍵過(guò)程，保證提供有效的IT服務(wù)以滿足客戶和業(yè)務(wù)的需求。它著重于通過(guò)“IT服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化”來(lái)管理IT問(wèn)題，即將IT問(wèn)題歸類，識(shí)別問(wèn)題的內(nèi)在聯(lián)系，然后依據(jù)服務(wù)級(jí)別協(xié)議進(jìn)行計(jì)劃、管理和監(jiān)控，并強(qiáng)調(diào)與客戶的溝通。

ISO/IEC20000是一個(gè)關(guān)于IT服務(wù)管理體系的要求的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，它幫助識(shí)別和管理IT服務(wù)的關(guān)鍵過(guò)程，保證提供有效的IT服務(wù)滿足客戶和業(yè)務(wù)的需求。

ISO20000共分為兩部分

ISO/IEC20000-1 Information technology-Service management Part-1:Specification(信息技術(shù)服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，認(rèn)證要求)

ISO/IEC20000-1 Information technology-Service management Part-2:Code of practice(信息技術(shù)服務(wù)管理最佳實(shí)踐)

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